为强化 12366 纳税服务热线人工 座席 服务意识，提高办事效率，促进勤政廉政，向纳税人提供优质高效的服务，树立良好的地税形象，特制定本制度。

周一至周五上午 8:00—11:30，下午13:00—17:00分。

（ 1 ）精神状态：情绪饱满，心态平和。

（ 2 ）仪容仪表：端庄大方，整洁素雅。

（ 3）行为举止：自然得体，彬彬有礼。

（ 1 ）实 行首问 责任制。第一个接听纳税人询问的人工 座席 人员作为“首问责任人”。首问责任人必须热情、文明、认真、准确的解答纳税人的涉税提问，对于转办的问题必须实行跟踪服务，严格督办程序。

（ 2 ）谨慎答复原则。人工 座席 人员答复纳税人所咨询的问题必须以税收政策为依据，不得随意答复。

（ 3 ）尊重权益原则。人工 座席 人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，做好保密工作，不得将纳税人的涉税经济信息告知他人，严禁泄漏投诉、举报人的单位和姓名。

立足本职工作，崇尚爱岗敬业；

认真履行职责，加强团结协作；

精通业务技能，严守工作秘密；

强化服务意识，树立地税形象。

做到 100% 受理、 100% 报工号、 100% 有记录、 100% 有答复或反馈，对转办件 100% 督办。