第一章 总则

　　第一条 为保障 12366 纳税服务热线（以下简称 “ 12366” ）向广大纳税人提供优质高效、方便快捷的纳税服务，提高办事效率，促进勤政廉政建设，树立良好的地税形象，根据国家税务总局的要求，结合辽宁地税工作实际，制定本办法。

　　第二条 抚顺市地方税务局 “ 12366” 由省局统一规划和实施，实行省集中管理，各市、县（市）区局同步开展工作，共同建立 “ 集中受理、分部门协作处理、统一回复 ” 的服务模式。

　　第三条 为保证 “ 12366” 工作的顺利实施，组建抚顺市地方税务局税务语音咨询服务中心（以下简称语音服务中心）。语音服务中心暂设在市局纳税服务处。市局机关各处室、直属单位和各县区局要密切配合做好语音服务中心的各项管理工作。

　　语音服务中心应主动加强与市局机关各处室及直属单位的业务联系，定期召开协调工作例会，及时分析解决工作中存在的问题，保证服务质量。

　　语音服务中心主要通过办公自动化与市局各有关处室、直属单位进行联系，也可用电话、传真等辅助传输方式。语音服务中心和经办单位对所有以办公自动化电子邮件方式报送、抄送、传递的资料，均须注明所要解决的疑难问题的编号。

　　第四条 市局机关各处室、直属单位和各县区局对语音服务中心的各项工作要给予全力支持，对语音服务中心提出的问题均须及时答复。市局各业务处室要积极配合语音服务中心做好政策更新以及对座席咨询人员的培训工作。

第二章 语音服务中心的服务内容及方式

　　第五条 抚顺市地方税务局语音服务中心的服务内容主要包括：

　　（一）为纳税人提供办理地方税收纳税（含基金、费）事项服务指引，提供地方税收（含基金、费）政策法规和征管、稽查规程的咨询服务；

　　（二）为纳税人提供发票查询服务；

　　（三）为纳税人提供电话自动语音申报缴税服务；

　　（四）为纳税人举报涉税案件提供指引，接转涉税举报事项。

　　（五）接转对税务机关工作部门及其工作人员违法违纪方面的投诉。

　　（六）接转对抚顺地税系统工作人员行风和服务质量方面的投诉；

　　（七）发布通知公告，向纳税人发送各种涉税信息、催报催缴通知等；

　　（八）收集纳税人对税收征管工作的建议；

　　（九）逐步扩展各类税务咨询方面的服务。

　　第六条 语音服务中心的服务方式包括：

　　（一）人工座席服务：由语音服务中心座席人员实时接听电话，解答询问；

　　（二）语音自助服务：全天 24 小时开通，通过语音提示和按键选择向咨询人提供自动语音咨询等多个功能的服务。

1. 语音咨询：通过语音提示指引咨询人查询相关资料；

2. 自动传真：通过语音提示发送语音资料目录传真，查询有关资料时可通过按键自动发送传真；

3. 语音留言信箱：非人工座席服务时间和线路繁忙时间留言预约咨询；

4. 自动转接举报、投诉电话：举报涉税案件、违法违纪及行风投诉监督通过语音提示自动转接到相关部门接听；

5. 转接人工座席服务：咨询人在法定工作日接受语音自助服务时，可随时通过按键选择由自动语音服务转接入人工座席获取服务。

　　第七条 语音服务中心的服务时间为：

　　（一）语音自助服务为全天 24 小时开通；

　　（二）人工座席接听服务为周一至周五上午 8 ： 00 至 11 ： 30 ，下午 13 ： 00 至 17 ： 00 分。

第三章 语音服务中心的岗位设置及工作职责

　　第八条 语音服务中心设置负责人、前台座席服务、后台座席服务和总台座席服务四个岗位，语音咨询服务人员若干名。

　　第九条 语音服务中心各岗位职责包括：

　　（一）负责人职责包括：

1. 负责语音服务中心的日常运行和管理；

2. 负责语音服务中心运行的协调工作；

3. 制定工作目标和计划，负责做好 “ 12366” 的宣传和规划；

4. 组织对座席服务人员进行业务和操作技能培训。

5. 定期统计各部门、各单位对语音服务中心转办单的处理情况。

　　（二）前台座席服务职责包括：

1. 接听 “ 12366” 咨询电话；

2. 直接答复纳税人咨询的简单问题，并记录；

3. 对于不能即时答复的问题，作好记录，并填制《疑难问题登记表》，转后台座席人员处理；

4. 及时提醒后台座席人员，在规定时间内收集由各部门答复的问题答案，反馈给咨询人。

　　（三）后台座席服务职责包括：

1. 将前台转入的问题进行审核，填制转办单，并按问题的内容和分管部门进行分类，并及时转给有关的部门或单位；

2. 收集各部门或单位对咨询问题的答复意见，并及时回复给纳税人，并对期限内未及时处理转办单的部门和单位进行催办；

3. 纳税人对回复内容有疑问的，后台座席人员应提供咨询双方的联系方式；

4. 及时处理预备语音信箱内容，并作好记录和回复。

　　（四）总台座席服务职责包括：

1. 协调各岗位的工作；

2. 负责对前、后台岗位的监控和考核；

3. 定期对纳税人咨询的问题进行整理汇编；

4. 做好语音服务中心的各项后勤工作。

　　语音服务中心的工作人员，应具备良好的政治素质和业务素质，有良好的服务意识和职业道德，普通话标准，表达能力强，并能熟练运用办公自动化系统。

第四章 语音服务中心的运作方式

　　第十条 人工座席接听服务的处理

　　（一）直接答复，即前台座席咨询服务人员在线接听纳税人的咨询电话。

l. 前台座席服务人员直接根据资料和有关文件对已明确的问题进行答复；

2. 对前台座席服务人员不能当场回复而需要即时解答的问题，借助三方会话功能，由座席服务人员立即电话请求有关部门或人员协助解答，并尽快给予答复。

　　（二）疑难问题登记及回复

l. 前台座席服务人员不能立即答复的问题，应在《疑难问题登记表》上详细记录纳税人的咨询问题和联系方式，交由后台座席人员归类处理；

2. 后台座席服务人员当天将这些问题，通过公文系统（用转办单）传送至相关部门；

3. 相关部门接到《转办单》后，应在规定时间内回复语音服务中心，由语音服务中心统一回答纳税人，如纳税人对回复内容还有疑问，由语音服务中心告知相关业务部门，由业务部门主动联系答复咨询人，并将处理结果在一个工作日内通过公文系统回复人工座席人员；

4. 后台座席服务人员填写《转办单》后，原则上按咨询人问题性质和咨询人所属的主管税务机关转到市直属单位或各县区局。

5. 后台座席服务人员在问题传送后第三天仍未收到相关部门答复的，应及时向有关部门催办，并将情况向负责人汇报；

6. 总台座席服务人员定期制作《疑难问题回复情况统计表》，向负责人汇报，由负责人向语音服务中心报送并抄送有关处室。

　　（三）投诉、举报电话的处理

l. 对于涉税案件举报电话，直接转到市或县区局税务违法案件举报中心举报电话；如果举报中心电话占线或无人接听，则开启录音接听功能。

2. 纳税人对地税系统工作人员违法违纪和不正之风及服务质量等方面的举报和投诉，直接转到市或县区局监察科电话；如果监察科电话占线或无人接听，则开启录音接听功能。

　　第十一条 语音留言的处理

　　（一）后台座席服务人员每天上班后必须查询语音留言信箱并做好记录，回复预约电话；

　　（二）对无法及时回复的问题，按照疑难问题处理。

　　第十二条 资料库的管理

　　（一）前台座席服务人员发现资料库内容有错误，应及时向负责人汇报；

　　（二）市局相关部门负责将最新的政策法规及征管规定，定期转交语音服务中心，经汇总归纳后统一交由语音服务中心的总台座席服务人员，总台座席服务人员及时进行整理并录入资料库。

　　第十三条 语音服务中心信息系统技术管理，由市局信息中心负责。语音服务中心在使用中发现信息系统出现故障，及时反馈给信息中心，由信息中心会同专业公司及时解决。

语音服务中心需要增加或调整信息系统现有功能的，由语音服务中心提出需求，由市局统一研究确定。

　　第十四条 语音服务中心的业务培训

　　（一）每天下午 17 ： 00-17 ： 30 召开业务讨论会，汇报交流工作中发现的问题，学习新的政策法规，讨论重点难点问题，负责人对工作中存在的问题进行通报等。

　　（二）前台、后台座席服务人员定期轮换。

　　（三）对新加入的座席服务人员，安排专门培训并进行考试和考查，合格者才能录用。

第五章 各相关单位职责及分工

　　第十五条 省局征管处除负责语音服务中心咨询业务的管理工作外，还应履行以下职责：

1.“12366” 系统运行工作的总体协调工作；

2.“12366” 系统的具体建设方案、总体规划；

3. 座席服务人员的培训和日常管理；

4. 组织语音信息内容的整理和录制工作；

5. 配合信息中心提出语音服务中心的技术要求和验收；

6. 运行过程中业务问题的研究处理和反映。

　　第十六条 省局信息中心的职责：

1. 制定技术方案要求，做好技术环节的认证与实施工作；

2. 协助专业公司安装、测试、维护和升级语音系统软件；

3. 协助专业公司维护语音特服系统硬件设备（包括机房和线路），保证通讯线路、硬件设备、软件程序的正常运行；

4. 协助专业公司做好 “ 12366” 系统与公文处理系统、征管软件、发票管理软件的衔接工作；

5. 运行过程中技术问题的研究处理和反映。

　　第十七条 市局业务处室的职责：

1. 落实语音服务中心联络人员和责任人，配合市局语音服务中心整体工作；

2. 按照分管业务范围整理、更新语音服务系统相关的税收法律、法规及具体业务规定，及时将资料传送到征管处；

3. 对语音服务中心电话询问的相关问题直接解释答复；

4. 对语音服务中心提交的疑难问题，能够回答的必须在 3 个工作日内在公文系统中予以答复。如需请示后才能回答的，应在 2 个工作日内告知语音服务中心，说明延期原因，待问题明确时及时通过公文系统予以回答。如果认为应由其他部门答复的，应注明理由，经处室负责人签字，在 2 个工作日内告知语音服务中心，由语音服务中心重新转到相关部门。

5. 纳税人对回复内容有疑问，由语音服务中心告知相关业务部门主动联系答复咨询人，并在 1 个工作日内将处理结果通过公文系统回复语音服务中心。

　　第十八条 各县区局和市局直属局的职责：

1. 落实语音服务中心联络人员和责任人，配合省局语音服务中心整体工作；

2. 对语音服务中心电话询问的相关问题直接解释答复；

3. 整理、更新维护本单位以及下属单位的具有本地个性化的业务需求和相关资料；

4. 对语音服务中心提交的疑难问题，能够回答的必须在 3 个工作日内予以答复。如需请示后才能回答的，应在 2 个工作日内告知语音服务中心，说明延期原因，待问题明确时及时通过公文系统予以回答。如果认为应由其他部门答复的，应注明理由，报分管局长签字同意后，在 2 个工作日内告知语音服务中心，由语音服务中心重新转到相关部门。

5. 纳税人对回复内容还有疑问，由语音服务中心告知各县区地税局、市直属分局主动联系答复咨询人，并在 1 个工作日内将处理结果通过公文系统回复语音服务中心。

　　　　　　　　　　　　　　　　第六章 语音服务中心工作的考核

　　第十九条 语音服务中心工作的考核包括对语音服务中心的内部考核和各相关部门完成语音服务中心转办工作的考评。相关部门的考核办法由市局另行规定。语音服务中心内部考核分为考勤、工作情况考核、业务考核和纪律测评等。

　　第二十条 语音服务中心应严格执行考勤制度和本办法规定的工作时间。在考核中以计算机记录为依据，统计座席服务人员在工作时段通话次数、通话时间、签入签出、示忙次数和时长，定期公布咨询员的在线操作考勤情况。

　　第二十一条 按照统计的通话次数多少、通话时间长短考核座席服务人员的工作量。按照统计咨询解答的满意度，考核座席服务人员的工作质量。通过内部监听、监控或抽查，考核工作人员的工作态度、业务熟练程度以及问题解答的准确程度。

　　第二十二条 语音服务中心座席服务人员应按要求做好有关记录，并在规定的时限内将疑难问题进行处理，对由于主观原因不能按要求办理的，予以内部通报。

　　第二十三条 对满意度差的语音服务中心座席服务人员点名批评，对语音服务中心座席人员服务态度差，遭到纳税人投诉，经查属实的，根据有关规定处理。

　　第二十四条 语音服务中心定期开展业务考试，了解语音服务中心座席服务人员对业务知识的掌握程度，对掌握较差的，应予以批评教育，并限期在一定时间内熟练掌握，如仍不能达到要求的，作待岗处理。

　　第二十五条 语音服务中心座席服务人员应遵守语音服务中心的各项规章制度，保证咨询现场纪律良好，咨询室内整洁、安静。违反规章制度的，予以通报批评。

　　第二十六条 各相关单位应严格按照规定办理语音服务中心转办的工作，对于未按规定办理造成恶劣影响的，予以通报批评。

　　第二十七条 语音服务中心的各岗位座席服务人员受到上级领导、纳税咨询人、纳税人书面、口头等形式的表扬的，作为考核依据。

第七章 附则

　　第二十八条 语音服务中心的内部考核具体办法、咨询员工作行为要求的规定、语音服务中心咨询室的管理规定以及语音服务中心日常管理、服务承诺、文明用语等规定，将另行明确。

　　第二十九条 本办法自公布之日起执行。